کال سنتر ( مرکز تماس )


جهت ورود به وب سایت جدید اختصاصی مراکز تماس و کال سنتر ما بر روی تصویر زیر کلیک فرمایید


مرکز تماس و کال سنتر



مراکز تماس ( Call Center )

مرکز تماس مکانيست که  تماسهاي تلفني مشتريان و ساير تماسها به وسيله يک سازمان مورد پاسخگويي قرار مي گيرند و عموما اين فرآيند توسط پردازشهاي کامپيوتري صورت مي گيرد.  محبوبيت مراکز تماس در جوامع امروزي به طور فزاينده اي در حال افزايش است چرا که بسياري از شرکتها به متمرکز نمودن خدمات و پشتيباني مشتريان روي آورده اند. مراکز تماس کارمندان بسياري را براي ارائه خدمات پشتيباني و فروش استخدام مي کنند.
مراکز تماس قدرت پشتيباني از تعداد قابل توجهي از تماس هاي همزمان، نمايش وضعيت آنها، مسيردهي هوشمند هر تماس به پاسخگوي واجد صلاحيت و ثبت جزييات دقيق تماس ها را دارا هستند و اغلب محيط هاي کار بزرگي هستند که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن يا دريافت تماس هستند. با توجه به حجم فعاليت هاي يک مرکز تماس، ممکن است تعداد کارمندان از تعدادي محدود تا صدها نفر متغير باشد.
بنابر نيازهاي کمپاني مراکز تلفن امکان دريافت تماسها و يا برقراري تماس هاي خارجي را دارند. برخي از اين مراکز بيشتر بر تماسهاي ورودي تمرکز دارند مانند بانکي که شماره دسترسي رايگان را در اختيار مشتريان قرار مي دهد. در اين مورد اپراتورها مي توانند موجودي حساب را به آنها بگويند يا به در خواست وام از طريق تلفن پاسخ دهند.
ساير مراکز بر تماسهاي خارجي تمرکز دارند مانند مراکز آمارگيري که در آن صورت اپراتورها براي پرسيدن پرسش هاي مربوط به موضوع آمارگيري، از طريق تلفن با مردم تماس مي گيرند.


ايجاد مراکز تماس داراي چند مزيت است:
با متمرکز کردن سرويس تلفني و پشتيباني در يک مکان، شرکتها مي توانند به راحتي ميزان قابل دسترس بودن کارمندان خود را با حجم تماسهاي گرفته شده، هماهنگ سازند.
مراکز تماس مي توانند در هر جايي داير گردند و به شرکت ها امکان بهره مندي از زمان و ساعت يک منطقه جغرافيايي و نرخهاي دستمزد کمتر را در شهر يا کشورهاي مختلف مي دهد.
مراکز تماس با متمرکز کردن نيازهاي تکنولوژيک شرکت ها و با برپايي مرکز ارتباطات راه دور در يک محيط به جاي ايجاد چند اداره کوچکتر، به روز رساني و آموزش کارمندان را آسان مي سازند.
بسياري از مراکز تماس از ابزار و اصول متفاوتي براي کمک به اصلاح کارايي و تجربه مشتري استفاده مي کنند. مراکز تماس داخلي از توزيع اتوماتيک تماسها استفاده مي کنند که در آن تماسهاي داخلي به عاملين به ترتيبي که تماسها را دريافت مي کنند، اختصاص مي يابد. مراکز ديگر روش نظارت بر تماس را به کار مي گيرند که درآن تلفن عاملين به صورت ناگهاني توسط بازرس کيفي و براي حصول اطمينان از برآورده شدن نيازهاي مشتريان شنود مي شود. اين تکنولوژي به کارمندان براي کمک موثر و کافي به مشتريان کمک مي کند.
مراکز تماس توسط شرکت هايي با ترافيک تلفني بالا نظير سرويس دهنگان عمومي، مراکز اطلاعات تلفن (118)، آتش نشاني ها، روابط عمومي ها، تاکسي تلفني ها،  فرود گاهها، پليس و ... مورد استفاده قرار مي گيرد.

 

امکانات:


مجموع تماسها:
•    مجموع تماسهاي پردازش شده
•    درصد تماسهاي پاسخ داده شده در هر دوره صف
•    درصد تماسهاي قطع شده در هر دوره صف
•    روند تماسهاي چند منظوره


تماسهاي پاسخ داده شده:
•    تعداد تماسها
•    طول مدت هر مکالمه
•    ميانگين طول مدت مکالمه
•    ميانگين مدت انتظار
•    حداقل/حداکثر طول مکالمه
•    حداقل/حداکثر زمان انتظار مکالمه
•    مدت زمان کل مکالمه
•    کل زمان مکالمه
•    اپراتورهاي در صف
•    تعداد تماسهاي گرفته شده به وسيله هر اپراتور
•    تعيين سطح خدمات
•    دلايل قطع ارتباط
•    انتقالهاي تماس
•    تماسهاي پاسخ داده شده به وسيله سيستم صف انتظار
•    تماسهاي پاسخ داده شده بر اساس جهت تماس داخلي/خارجي
•    تماسهاي پاسخ داده شده بر اساس تماس هاي چند منظوره
•    تماسهاي طولاني و جزييات تماس هاي چند منظوره


تماسهاي قطع شده (بي پاسخ):
•    تعداد تماسهاي قطع شده
•    ميانگين زمان قبل از قطع ارتباط
•    حداقل/حداکثر زمان انتظار در زمان قطع ارتباط
•    کل زمان قبل از قطع ارتباط
•    ميانگين موقعيت در صف در زمان قطع ارتباط
•    حداکثر/حداقل موقعيت در صف انتظار در زمان  قطع ارتباط
•    دلايل قطع ارتباط
•    تماسهاي پاسخ داده نشده بر اساس صف انتظار
•    توزيع بر اساس طول زمان تماسهاي بي پاسخ مانده
•    ارائه سطح کيفيت بر اساس تماسهاي پاسخ داده شده و بي پاسخ
•    تماسهاي پاسخ داده نشده که با فشار کليد مربوط به منوي IVR وصل شده اند
•    تماسهاي پاسخ داده نشده بر اساس تعداد تماس هاي چند منظوره
•    جزئيات تماسهاي بي پاسخ

تفکيک کد ناحيه (تماسهاي پاسخ داده شده و قطع شده):
•    کد ناحيه
•    تعداد
•    مجموع زمان مکالمه
•    ميانگين زمان در هر تماس (براي تماسهاي پاسخ داده شده)
•    ميانگين انتظار در هر مکالمه
•    ميانگين موقعيت در قطع ارتباط (براي تماس هاي قطع شده)
•    تفکيک کد ناحيه مي تواند به طور پويا با زير رشته هاي کد ناحيه مختلف انجام گيرد.

توزيع خودکار تماسهاي ورودي:
•    تعداد کل تماسهاي خودکار ارسال شده به اپراتورها
•    ميانگين تماسهاي توزيع شده پاسخ داده شده
•    حداکثر/حداقل تماسهاي توزيع شده پاسخ داده شده
•    مجموع جستجوهاي تماسهاي پاسخ داده شده
•    ميانگين تعداد توزيع پاسخ داده نشده
•    حداکثر/حداقل تعداد توزيع تماس هاي پاسخ داده نشده
•    مجموع تعداد توزيع تماسهاي پاسخ داده شده
•    تعداد تماس هاي توزيع شده بر اساس ترمينال
•    ميانگين  تعداد زنگ ها به ازاي هر ترمينال که با پاسخگويي يا عدم پاسخگويي  قطع شده اند
•    مجموع تعداد زنگ ها به ازاي هر ترمينال که با پاسخگويي يا عدم پاسخگويي  قطع شده اند
•    تعداد تماس هاي توزيع شده هر صف
•    ميانگين تعداد زنگها در صف انتظار که با پاسخ گويي يا عدم پاسخگويي قطع شده اند
•    جمع تعداد زنگها در ليست انتظار که با پاسخ گويي يا عدم پاسخگويي قطع شده اند

توزيع تماس:
•    تعداد تماسهاي پاسخ داده شده در هر روز
•    ميانگين/حداکثر/حداقل طول مدت تماس در هر روز
•    زمان انتظار تماسهاي براي پاسخ داده شده در هر روز
•    ميانگين/حداقل/حداکثر زمان انتظار در هر روز
•    زمان انتظار تماسهاي براي پاسخ داده نشده در هر روز
•    ميانگين/حداقل و حداکثر زمان انتظار تماسها در هر روز
•    تماس براي فروش و مخاطبين در هر روز
•    تماس هاي توزيع شده در هر ساعت
•    ميانگين/حداقل و حداکثر طول تماسها در هر ساعت
•    ميانگين/حداقل و حداکثر طول مدت انتظار تماس در هر ساعت
•    توزيع زمان انتظار مکالمه هاي پاسخ داده شده در هر ساعت
•    زمان انتظار براي تماسهاي بي پاسخ در هر ساعت
•    ميانگين/حداقل وحداکثر زمان انتظار تماسهاي بي پاسخ در هر ساعت
•    ميزان فروش و مخاطبين در هر ساعت
•    تماسهاي پاسخ داده شده در هر روز هفته
•    ميانگين/حداقل و حداکثر طول مدت مکالمه در هر روز هفته
•    زمان انتظار تماسهاي پاسخ داده شده  در هر روز هفته
•    ميانگين/حداقل و حداکثر زمان انتظار تماسهاي بي پاسخ  در هر روز هفته
•    ميزان فروش و مخاطبين در هر روز هفته
•    گزارشات ساعتي را مي توان براي نيم يا يک ربع ساعت نيز تنظيم کرد.

اپراتورها:
•    تعداد اپراتورهاي در دسترس
•    مجموع زمان
•    ميانگين زمان اپراتور
•    حداقل/حداکثر طول مدت دوره اپراتور
•    در دسترس بودن اپراتور
•    زمان اپراتور در حالت وقفه
•    زمان قابل پرداخت و غير قابل پرداخت اپراتور
•    زمان دوره ها و وقفه هاي هر اپراتور
•    ميانگين مدت دوره هر اپراتور
•    ميانگين مدت وقفه هر اپراتور
•    نسبت مدت هر وقفه به هر دوره
•    درصد زمان وقفه سپري شده
•    ميانگين وقفه در هر دوره
•    تماسهاي پاسخ داده شده (تعداد،ميانگين زمان، درصد کل) براي هر اپراتور
•    تماسهاي پاسخ داده شده مربوط به گروه خدماتي
•    مکان تماسهاي پاسخ داده شده هر اپراتور
•    جزئيات کامل دوره وقفه اپراتور   
•    جزئيات کامل وقفه اپراتور
•    تاريخچه دوره وقفه کامل اپراتور (تاريخچه دوره و وقفه به طور همزمان)

نتيجه:
•    زمان  کل تماسهاي توزيعي خودکار اپراتور ها
•    زمان کل قابل پرداخت اپراتورها
•    زمان کل غير قابل پرداخت اپراتور ها
•    فروش کل و SPH
•    مخاطبين کل و مقدار هزينه در ساعت
•    شاخص تعيين بها
•    نتيجه تماسها با بازده و درصد
•    فعاليتهاي قابل پرداخت بنابر زمان و مقدار
•    فعاليتهاي غيرقابل پرداخت بنابر زمان و مقدار
•    شرح جزئيات فعاليتها ،ميزان فروش و مشترکين هر اپراتور


جزئيات تماس:
•    زمان و تاريخ
•    صفحه نمايشگر
•    ليست انتظار
•    زمان انتظار و مکالمه
•    علت قطع ارتباط
•    اپراتور
•    شماره تماس گيرنده
•    تعداد دفعات توزيع خودکار تماس
•    کدهاي وارد شده تماس
•    تعداد تماس هاي چند منظوره (و جزئيات کامل)
•    سرور
•    شنود کامل صوتي

جزئيات تماسهاي از دست رفته:
•    زمان و تاريخ
•    شماره تلفن تماس گيرنده
•    ليستهاي انتظار هدف تماس
•    علت قطع ارتباط
•    موقعيت در صف هنگام قطع تماس
•    زمان انتظار قبل از قطع ارتباط
•    تعداد توزيع خودکار تماسها
•    کد تماسي وارد شده به وسيله اپراتور
•    کليد فشار داده شده
•    تعداد تماسهاي چند منظوره
•    سرور


مرکز بررسي بدون تاخير:
•    نمايش شماره تلفن تماس گيرنده
•    زمان ورودي
•    زمان انتظار(به روز شدن آني)
•    زمان مکالمه (به روز شدن آني)
•    اپراتور هاي متصل به شبکه
•    زمان و مدت اتصالات قبلي
•    خواندن آسان وضعيت پانل
•    قوانين تعريف شده کاربر براي مشاهده هشدارها به رنگ زرد و سبز
•    تعداد اپراتورهاي منتظر در ليست
•    تعداد اپراتور هاي اماده/متوقف/اشغال در ليست ديگر انتظار/اپراتورهاي ناشناس آن لاين
•    تعداد تماسهاي منتظر در هر صف
•    تعداد تماسهاي ورودي پاسخ داده شده
•    تعداد تماسهاي خروجي ايجاد شده
•    اطلاعات کامل سرور
•    اخرين تماس پاسخ داده شده به وسيله هر اپراتور (زمان و ليست انتظار)

صفحه اپراتور هاي بدون تاخير:
•    زمان و تاريخ
•    زمان انتظار
•    طول مدت مکالمه (به روز شده آني)
•    صف انتظار
•    باز شدن صفحه اينترنتي
•    وضعيت مکالمه
•    دکمه هاي عمل کننده (اتصال به شبکه،مکث کردن يا ايجاد وقفه (کد وقفه)، اتمام وقفه، اتمام يک مکالمه با رمز اتمام
•    پشتيباني دسته اي



صفحه بازديدکنندگان بدون تاخير:
تماسهاي در حال اجرا
•    گزارشات روزانه براي مکالمات در ليست انتظار منتخب
•    گزارشات روزانه براي مکالمات در ليست منتخب
•    بيشتر نمودارها شامل مقادير مطلق، درصد تفکيک و خواندن آسان هيستو گرامها هستند. تمام نمودارها را مي توان به يک برنامه صفحه گسترده و يا برنامه هاي اناليزور ديگر با فرمتهاي متنوع خروجي گرفت.
•    بيشتر گزارشها مي توانند در يک صف ،دوره زماني و سطح اپراتور به منظور بالا بردن تفکيک پذيري فيلتر مي شوند.