یک سیستم جامع IR میباشد که وظیفه پاسخ دادن به تماسگیرندگان را به صورت گویا و مکتوب و یا از طریق ارتباط با اپراتور انسانی
بر عهده دارد، این سیستم علاوه بر اطلاعرسانی و پاسخگویی تماسها، امکان مدیریت بر نحوه عملکرد اپراتورها، ارزیابی تنوع تماسها
و توزیع عادلانه تماسها بین اپراتورها را نیز مهیا مینماید.
یکی از مشکلاتی که مراکز ارائه خدمات مشترکین دست به گریبان آن هتند استفاده مناسب از اپراتور هاوارائه اطلاعات
مناسب به تماس گیرندگان می باشد.از جمله مشکلاتی که در این راستا مشاهده می شود به ترتیب ذیل می باشد:
-
کنترل کار ونحوه پاسخگویی اپراتورها
-
ارائه اطلاعات صحیح توسط اپراتور
-
رسیدگی به شکایات تماس گیرندگان بر اساس مدارک مستدل
-
ارائه گزارشات مدیریتی از نحوه کار سیستم واپراتورها
-
ارائه اطلاعات وسیع تر توسط سیستم به طور ۲۴ ساعته
-
ارائه آمار صحیح از موضوعاتی که به آنها ارائه می شود
برای از بین بردن چنین مشکلاتی استفاده از سیستم Call Center ضروری به نظر می رسد .به طور کلی این سیستم از تعدادی
خطوط ورودی تلفن که به صورت آنالوگ یا دیجیتال وارد سیستم شده وتعدادی handset یاhedset که در اختیار اپراتور ها قرار می گیرد
تشکیل شده است .کلیه عملیات ارتباطی بین تماس گیرندگان و اپراتور ها از طریق سیستم Call Centerانجام می گیرد.
قابلیت ها و ویژگی های مهم این سیستم عبارتند از:
-
اطلاعرسانی گویا
-
پرسش و پاسخ
-
ضبط مکالمات
-
تعریف اپراتور به تعداد دلخواه
-
دستهبندی اپراتورها در گروههای تخصصی
-
توزیع عادلانه تماس بین اپراتورها بر حسب تعداد یا مدت زمان
-
فعال یا غیرفعال کردن اپراتورها توسط کاربر ارشد
-
انتقال تماس به اطلاعرسانی گویا توسط اپراتور
-
انتقال تماس به سیستم پرسش و پاسخ توسط اپراتور
-
انتقال تماس بین اپراتورها
-
ارائه انواع گزارشات مدیریتی در خصوص عملکرد اپراتورها و انواع تماسها
-
امکان استفاده از سیستم های دیگر تلفن گویا
یکی دیگر از قابلیت های این سیستم قابلیت اتصال به پیگاه داده های مراکز internet وintranet می باشد که از طریق تلفنی
وfax می توان اطلاعات این پایگاه هارا به تماس گیرندگان ارائه داد .
قابلیت دیگر سیستم ارتباط با موبایل از طریق سیستم پيام كوتاه می باشد که قابلیت ارسال پیام کوتاه را به سیستم مي دهد