مراکز اطلاع رساني و خدمت رساني از مراکز مورد نياز شهروندان کلان شهرها هستند که در ساختاري مشتري مدار و خدمت محور شکل مي گيرند. مراکز ارتباط محلي در سازمانها هستند که با استفاده از فناوري ارتباطات بين شبکه اي، امروزه در قالب مراکز اطلاع رساني و خدمت رساني مجازي هم ارتقاء يافته و شناخته مي شوند. از منظر انتقال فناوري، Contact Centerها مي توانند ابزار ارتقاء توان جذب فناوري و بويژه فناوري اطلاعات و ارتقاء کيفي مراکز اطلاع رساني باشند.
مفهوم مرکز خدمات مشتريان در عرصه خدمات اصطلاح نسبتا جديدي است که اشاره به مکاني واقعي يا مجازي (بر روي شبکه هاي ارتباطي) دارد که به هنگام مواجهه با سوال يا مشکل در زمان استفاده از خدمات به عنوان نقطه تماس مورد استفاده مشتريان واقع مي شوند. مرکز اطلاع رساني حمايت و پشتيباني مورد تقاضاي مشتري را تامين مي کند و در ازاي آن با تعرفه هايي حق الزحمه تعيين شده را دريافت مي دارد. در واقع مرکز اطلاع رساني يک نقطه دسترسي به خدمات است که بر حسب درخواست به مشتري ارائه مي شود و شامل اطلاعات يا خدمات فيزيکي است.
مراکز اطلاع رساني و خدمات اعم از Help Deskها و Contact Centerها در جهان با اهداف متعددي شکل مي گيرند مانند:- مديريت ارتقاء کيفيت، رضايت مشتريان، افزايش کارآيي سازماني
- دريافت بازخوردهاي مورد نياز از مشتريان محصولات و خدمات
- فروش و بازاريابي و جمع آوري و سازماندهي سوابق مشتريان
- ارائه خدمات پس از فروش به مشتريان و جلب نظر و رضايت آنها
- ارائه خدمات آموزشي و رفع نيازهاي آموزشي مشتريانContact Centerها را از منظر بهره گيري از فناوري اطلاعات مي توان به دو گونه مبتني بر اطلاعات Information based و مبتني بر خدمات Service based تقسيم نمود. اگرچه امروزه مراکز خدمات مشترکين ترکيبي از اطلاعات و خدمات را عرضه مي دارند.
در مراکز مبتني بر اطلاعات، مشتري مي تواند با کمک پايگاه داده اي يا حرکت بر مسير درخت اطلاعاتي با دسترسي به يک پايگاه متمرکز يا پايگاهي توزيع شده با کمک عامل انساني يا بدون وجود او راه حل يا پاسخ سوال خود را بيابد. ضمن آنکه وجه مميزه مراکز اطلاع رساني مبتني بر خدمت لزوم حضور فيزيکي امدادگران در محل براي ارائه خدمات امدادي است.در مراکز امداد مبتني بر اطلاعات، Contact Center سامانه اي بر مبناي تلفيق و بهم پيوستن قابليتهاي رايانه، تلفن و نمابر و با استفاده مطلوب از امکانات و تسهيلات شبکه و بسترهاي ارتباطي است که براي ارتقاي کيفيت، تسهيل و تسريع خدمات متنوع و قابل ارائه از سوي يک سازمان و يا سازمانهاي مرتبط راه اندازي شده و به خدمت گرفته مي شود.
اين مرکز خدمات رساني همچنين قابليت اطلاع رساني براي پاسخگويي به سوالات مشتريان و در اختيار گذاشتن اطلاعات مورد نياز و فوري آنها را به صورت زنده و گويا و يا مکتوب دارا است.
با راه اندازي مراکز خدمات رساني، خدمات رفع مشکلات و عرضه اطلاعات مورد نياز مشتريان بطور مطلوب در اختيار آنها قرار مي گيرد و از اتلاف وقت و رفت و آمدهاي مکرر جلوگيري شده و اطلاع رساني و خدمت دهي به آنها به سريع ترين شکل ممکن صورت مي پذيرد.
فروردین ۰۶