11 نکته طلایی جهت بالابردن قابلیت سیستم های پاسخگوی تلفنی (IVR)
1. منوها کوتاه و مختصر باشد ولی معنی اصلی را از دست ندهد
بهترین تماس به یک سیستم پاسخگوی تلفنی کوتاهترین آن است. قبل از اینکه شما صدای فرمانهای (منوهای) سیستم خود را ضبط نمایید تمامی جملات را تا حد ممکن ویرایش نمایید. هر کلمه می بایست بررسی شود که آیا وجودش در جمله لازم است یا خیر، هر جمله می بایست در کوتاهترین فرم خود بدون از دست دادن معنی باشد. گاهی اوقات بعضی از فرمانها آنقدر کوتاه می شود که که به آسانی قابل درک نیستند و شما می بایست یک توضیح مختصر راجع به منوی انتخاب شده توسط تماسگیرنده در زیر منوی آن ارائه دهید. این یک قانون لازم الا جرا(اجباری) نیست و بهترین راه معین نمودن کارایی آن توسط توسط تماسگیرندگان (کاربران) می باشد.
2. توجه داشتن به حق تقدم ها
از آنجایی که یک سیستم پاسخگوی تلفنی از طریق صدا راهبری می شود و شامل معرفی های پشت سرهم است، مانند : برای سفارش کالا شماره 1، پیگیری سفارش شماره 2، ارتباط با کارشناس فروش شماره 3، . … مواردی که در بالای لیست خوانده می شود از درجه اهمیت بالاتری نسبت به آنهایی که در انتهای لیست خوانده میشود دارد. تفاوتطراحی منوهای تلفن گویا با طراحی صفحات وب در این است که شما در هر جایی از صفحه وب خود می توانید از روشهای بصری استفاده نمایید مثلا متن را بزرگتر تایپ نمایید تا صرف نظر از اینکه در کدام قسمت صفحه گنجانده شده بیشتر و زودتر به نظر بازدید کننده سایت شما برسد. مفهوم این قسمت این است که شما نیاز دارید که بدانید چه مسیرهایی از سیستم پاسخگوی تلفنی بیشتر توسط تماسگیرندگان (کاربران) مورد استفاده قرار میگیرد و شما می بایست این منوها را در ابتدای منوی راهنمایی تماسگیرندگان قراردهید تا مطمئن شوید مدت پاسخگویی کاهش یافته و دسترسی به آن آسانتر است.
3. مجموعه امکانات ارائه شده در سیستم پاسخگوی تلفنی خود را در حداقل نگاه دارید
سیستم های پاسخگوی تلفنی برای محدوده های کوچک و خاص بسیار مفیدند. در طراحی صفحات وب شما می توانید مجموعه بزرگی از امکانات و قسمتهای متنوعی را به کاربر خود ارائه نمایید به این دلیل که مردم می توانند تمامی صفحه را در یک لحظه مشاهده نمایند. در یک سیستم پاسخگوی تلفنی هرچیزی می بایست کلمه به کلمه خوانده شود، که این امر باعت کندی استفاده از سیستم می شود. امکانات و اطلاعاتی که از درجه اهمیت پایین تری برخوردارند را حذف نمایید تا یک روال پاسخگویی واضح و ساده ایجاد نمایید
4. صداهای سیستم پاسخگوی تلفنی خود را طبیعی نمایید
هنگام خواندن یک لیست توسط یک فرد واقعی، خواننده موارد درون لیست را با لحن گفتاری متفاوتی می خواند تا حالت ایتدا، میانی و انتهای لیست را به شنونده منتقل نماید. برای مثال افراد در هنگام خواندن یک لیست مورد انتهایی لیست را کشیده تر می خوانند. سیستم پاسخگوی تلفنی شما نیز می بایست همین کار را در هنگام خواندن منوها انجام دهد. بهترین روش برای بدست آوردن این امر این است که تمامی منوها در یک فایل صوتی و به یکباره ضبط شود به جای اینکه منوها جداگانه ضبط شود و سپس کنار هم چسبانده شود. روش ضبط جداگانه منوها باعث ایجاد یک سری منوهای غیر دوستانه، نامفهوم می شود و می بایست از این روش دوری گزید. از این بدتر آن است که صدای پرسنل مرکز تماس و یا یک گوینده دیگر به صداهای سیستم اضافه شود. چند صدا یودن صداهای پخش شده توسط سیستم پاسخگوی تلفنی احساس غیر حرفه ای بودن را به تماسگیرنده القا می کند.
5. از سکوت های طولانی پرهیز نمایید.
یک وقفه بیشتر از 3 ثانیه باعث می شود که تماسگیرنده فکر کند یک خطایی رخ داده و سیستم درست عمل نمی کند. اگر چه که یک منو با وقفه های کوتاه نیز ممکن است استفاده از سیستم را مشکل نماید. هیچ قاعده عمومی برای ریتم و وقفه های مابین منوها وجود ندارد و بستگی به پیچیدگی منوها و گروه تماسگیرندگانی است که باسیستم پاسخگوی تلفنی در ارتباط هستند دارد و اینکه مردم به صورت روزانه با این سیستم درارتباطند و یا خیر. بهترین روش برای بهینه نمودن آن استفاده از بازخورد تماسگیرندگان می باشد
6. یک نمونه اولیه بسازید و آن را روی کاربران واقعی آزمایش نمایید
احتیاجی نیست تا حدس بزنید تماسگیرندگان (کاربران) شما چه چیزی می خواهند و یا چه رفتاری می نمایند وقتی که با سیستم پاسخگوی تلفنی شما موجه می شوند. نمونه روال پاسخگویی خود بسازید و بگذارید تعدای از تماسگیرندگان با آن کار کنند و شما نحوه استفاده آنها از سیستم را نظاره نمایید. نمونه اولیه شما می تواند یک مدل ساده باشد که یک فرد بخشی از سیستم پاسخگویی تلفنی باشد و از روی فلوچارت تهیه شده عمل کند و یا یک روال پاسخگویی قابل تعامل با تماسگیرنده باشد.
7. از استانداردها استفاده نمایید
تعدادی استنادارد جهت پیاده سازی سیستم های پاسخگوی تلفنی وجود دارد مانند : HFES 200.4 و ISO/IEC 13714.. تماسگیرندگان شما، از شما متشکر خواهند شد که مجبور نشوند کدهای سری درون سازمانی شما را یاد بگیرند. برای مثال کدهایی که شما برای مدیران سازمان تعیین میکنید که بدون فوت وقت با هریک از افراد سازمان در ارتباط باشند بدون اینکه از طریق منوهای تلفن گویا استفاده نمایند.
8. از یک گوینده حرفه ای استفاده نمایید.
در یک سیستم پاسخگوی تلفنی صدا همه چیز است. حقیقتا هر یک از موارد کیفیت بد ضبط صدا، پارازیت های روی صدا، صدای محیط و صدای غیر حرفه ای تاثیر بدی را روی ذهن مشتری باقی می گذارد و این تاثیر را روی آنها می گذارد که نحوه کار شرکت یا سازمان شما نیز به همین منوال است. توصیه می شود یک گوینده حرفه ای استخدام و از یک استودیوی ضبط صدا که تجربه ای در ضبط صداهای سیستم های پاسخگوی تلفنی دارد استفاده نمایید. پیدا نمودن یک گوینده مناسب برای شرکت یا سازمانتان که معرف شما باشد مشکل است با این حال با توجه به تاثیری که بر روی تماسگیرندگان می گذارد مهم است
9. از درج پیامهای تبلیغاتی بپرهیزید
شما اطلاعات کمی از تماسگیرندگانی که با شما ارتباط برقرار نموده اند دارید. خیلی اغوا کننده است که مردم را با یک پیام هیجانی بازاریابی کنیم. البته شما می بایست این را در خاطر داشته باشید که سیستم پاسخگوی تلفنی بدترین روش ارتباط با مشتری جهت بازاریابی می باشد. اولا تماس گیرنده احساس بی حوصله گی می کند و شاید ممکن است در حالت بدی باشد. آیا فکر می کنید اینجا می تواند جایی برای بازاریابی و فروش باشد
10. روال پاسخگویی خود را قابل انعطاف و باهوش طراحی نمایید
هیچ چیز آزاردهنده تر از این نیست که تماسگیرنده را در طول منوهای روال پاسخگویی خود پیش ببریم و سپس او متوجه شود که دپارتمان مورد نظرش تعطیل می باشد. تماسگیرنده شما با نارحتی از خود می پرسد که” چرا شما این موضوع را زودتر به من اطلاع نداده اید ؟!!!”
نرم افزارهای جدید منوهای خود را بر حسب اطلاعات تغییر می دهند. بنابراین، برای مثال اگرسازمان شما بعد از ساعت 18 تعطیل است، منوهایی که مربوط به ارتباط مستقیم با داخلی های آن دپارتمان است کلا خوانده نشود و به تماسگیرنده از همان ابتدا ساعات کاری را اعلام نماید.
11. هیچگاه منحصرا به منوهای راهنما تکیه نکیند
بیشتر تماسگیرندگان خودشان بدون استفاده از منوهای راهنما وارد منوها میشوند و فقط هنگامی که خسته و یا سردرگم می شوند به منوهای راهنما رجوع می کنند. با این حال گروه مهمی از تماسگیرندگان وجود دارند که به منوهای راهنما مراجعه میکنند و به راهنمایی های آن اطمینان می کنند. این به این معنی است که شما می بایست منوهای راهنمای قابل استفاده و تست شده تهیه نمایید اما در این حال سیستم پاسخگوی تلفنی می بایست کارا،واضح و مشخص و بی نیاز از این باشد که تماسگیرنده به منوهای راهنما مراجعه نماید. شما هیچگاه نباید این بهانه را داشته باشید که “تمامی موارد درمنوی کمک توضیح داده شده است.
