مراکز کال سنتر،مراکز تماس،مراکز مکالمه مجازی

مراکز کال سنتر،مراکز تماس،مراکز مکالمه مجازی مروزه با پیشرفت علوم در زمینه ارتباطات، مفاهیم جدیدی تعریف و به وجود آمده که تا دو دهه قبل سخنی از آنها به میان نبود . در این مقاله سعی شده به صورت اجمالی درباره هر یک از مفاهیم مراکز مکالمه ، مراکز تماس و مراکز مکالمه مجازی توضیحی ارائه شود. امروزه با پیشرفت علوم در زمینه ارتباطات، مفاهیم جدیدی تعریف و به وجود آمده که تا دو دهه قبل سخنی از آنها به میان نبود . در این مقاله سعی شده به صورت اجمالی درباره  هر یک از مفاهیم مراکز مکالمه ، مراکز تماس و مراکز مکالمه مجازی توضیحی ارائه شود. مراکز مکالمه : (Call centers) مرکز مکالمه یک مکان فیزیکی است که معمولا با استفاده از مجموعه ای از اتوماسیون های کامپیوتری ، کلیه تماسهای ورودی را اداره می نماید. یک مرکز مکالمه قابلیت نمایش دادن تماسها و انتقال به کارشناس مرتبط جهت پاسخگویی و همچنین ثبت تماس ها برای ارائه گزارشهای مدیریتی را دارد. مراکز مکالمه بیشتر توسط مراکز ارائه خدمات پس از فروش ، مراکز سفارش کالا از طریق تبلیغ در کاتالوگ های پستی mail-order catalog organizations ، شرکتهای فروش کالا از طریق تبلیغ در تلویزیون telemarketing companies، مراکز راهنمای محصولات کامپیوتری computer product help desks مورد استفاده قرار می گیرد. به طور کلی مراکز مکالمه می تواند برای هر سازمان یا شرکت بزرگ که از تلفن برای فروش یا ارائه محصولات و خدمات استفاده می کند، مفید واقع شود. مراکز تماس : (customer interaction center or e-contact center) مراکز تماس نقطه ای است که تمامی تماس های مشتری مدیریت می شود. یک مرکز تماس به طور نمونه شامل یک یا چند مرکز مکالمه است اما ممکن است نوع های دیگری از تماس های مشتریان را دارا باشد و شامل نامه های خبری الکترونیکی ، کاتالو گ های پستی ، پرسشهای دریافتی از وب سایت ، چت ها و یا حتی مجموعه ای از اطلاعات ذخیره شده مشتریان در طول خریدشان است. یک مرکز تماس معمولا بخشی از یک سیستم مدیریت ارتباط مشتری (CRM: customer Relationship management)  به حساب می آید. یک مرکز تماس معمولا با یک نرم افزار خاص تهیه میشود که اجازه می دهد اطلاعات تماس در مسیر گرامی داشتن مردم (تکریم ارباب رجوع ) هدایت شود.  تماس ها قابل پیگری میشود و اطلاعات گرد آوری می شود.  یک مرکز تماس به عنوان یک بخش مهم در تجارت چند مجرایی multi channel marketing ملاحظه می شود. مراکز مکالمه مجازی : (virtual call center) یک مرکز مکالمه مجازی در یک مکان خاص فیزیکی مستقر نیست و استفاده از آن برای شرکتها و سازمانهایی که از لحاظ جغرافیایی پراکتده اند مناسب است. کارکنان یک مرکز مکالمه مجازی در گروههای کوچکی قرار دارند و اغلب آنها در خانه شان کار می کنند و به دلیل اینکه ساعت های کاری قابل انعطاف و در دست خود کارمند است. همچنین نیاز به لباس رسمی و پرداختن هزینه رفت و آمد نیست برای تعداد زیادی از استخدام شدگان جذاب است. برای یک سازمان سامانه مرکز مکالمه  مجازی هزینه مکان و تجهیزات را کاهش می دهد و می تواند به کاهش تعداد جابه جایی پرسنل کمک کند چیزی که در مراکز مکالمه رو به افزایش است. حرکت به سمت سامانه مراکز مکالمه مجازی می تواند خیلی مفید باشد. یک مثال نمونه : کارخانه my twin ( تولیید کننده عروسک های گرانقیمت ) در سال 2000 میلادی به سمت این سامانه روی آورد. در همان سال نسبت به سال 1999 میلادی ، 30 % بیشتر از تعداد تماسهای پرسشی مشتریان منجر به سفارش شد و 88 درصد جابه جایی کارکنان کمتر شد و 90 درصد کمتر تماس ها به کارکنان رده بالاتر انتقال داده شد. برای شرکتهایی که تجارتشان فصلی است ، سامانه مجازی به این معنی است که نیازی به پرداختن هزینه های مربوط به نگهداری از تجهیزات در مدت یک سال نیست.برای مثال شرکت my twin به بیشتر از 400 کارمند پشتیبانی مشتریان در فصل شلوغ کریسمس نیاز دارد درحالیکه در بقیه فصول 25 پرسنل کافی است. یک مشتری هنگامی که شماره بخش خدمات مشتریا ن و یا پشتیبانی فنی را شماره گیری می کند به او این حالت را القا میکند که تماسشان توسط یک دپارتمان داخل سازمان پاسخ داده میشود ، درحالیکه در حقیقت به شرکتی که پشتیبانی چندین سازمان مختلف را در خارج از شرکت انجام می دهد متصل می شود. در حقیقت تاثیر مراکز تماس مجازی بر روی مشتریان کاملا گمراه کننده است چون شماره ای که شماره گیری میکنند ممکن است مستقیما به اتاق یک دانشجو در یک خوابگاه یا به آشپزخانه یک خانم خانه دار متصل شود جهت راه اندازی مراکز مشابه موارد ذکر شده در مقاله با تلفن 77616103 تماس حاصل فرمایید.