مرکز تماس Call Center

مرکز تماس مکانيست که  تماسهاي تلفني مشتريان و ساير تماسها به وسيله يک سازمان مورد پاسخگويي قرار مي گيرند و عموما اين فرآيند توسط پردازشهاي کامپيوتري صورت مي گيرد.  محبوبيت مراکز تماس در جوامع امروزي به طور فزآينده اي در حال افزايش است چرا که بسياري از شرکتها به متمرکز نمودن خدمات و پشتيباني مشتريان روي آورده اند. مراکز تماس کارمندان بسياري را براي ارائه خدمات پشتيباني و فروش استخدام مي کنند.
مرکز تماس (Contact Center) نقطه مرکزی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان است؛ به عبارت دیگر مکانیست که تماسهای مشتریان (تلفن، ایمیل، پیام کوتاه و…) پاسخگویی و مدیریت می‌شوند. می‌توان گفت مرکز تماس پل ارتباطی بین سازمان و مشتریانش می‌باشد و شکل‌دهنده چهره سازمان در نظر مشتریست. امروزه سازمانها به اهمیتی که مرکز تماس در موفقیت آنها دارند پی‌برده‌اند و همواره سعی می‌کنند این امکان را برای مشتریانشان فراهم آورند که در هر زمان و مکان و با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات بتوانند با سازمان ارتباط برقرار کنند. هم‌چنین با استفاده از ماژولها و امکانات موجود در نرم‌افزار مرکز تماس می‌توان با هر مشتری بر اساس ارزشی که برای سازمان به همراه می‌آورد ارتباط برقرار کرد.
به‌طور کلی مرکز تماس به منظور دريافت، انتقال و ارسال حجم زيادي از درخواست‌ها از طريق تلفن، پست الكترونيكي (Email)، پیام‌کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب به كار گرفته مي‌شود و نیاز به یک راه مقرون به صرفه برای مدیریت موثر و مداوم این کانال‌های ارتباطی دارد.
مرکز تماس یک راه‌حل جامع برای یکپارچه‌سازی، بهبود، تسریع و خودکارسازی ارتباط با مشتری در کسب‌و‌کارها با سطوح مختلف می‌باشد. این محصول نرم‌افزاری به شما این امکان را می‌دهد تا کسب و کار خود را از دید مشتری دنبال کنید، میزان رضایت‌مندی آنها را بسنجید، وضعیت خدمت‌دهی را ارزیابی و ارتباط خود با مشتری را به بهترین شکل مدیریت کنید. مرکز تماس  با ایجـاد ارتبـاطـات پویـا، دو طرفـه از طریـق کانالهای مختلف ارتباطی، باعث بهبود عملکرد اپراتورها و تجربه مشتری و در نهایت رشد کسب‌و‌کار شما می‌گردد.
مراکز تماس قدرت پشتيباني از تعداد قابل توجهي از تماسهاي همزمان، نمايش وضعيت آنها، مسيردهي هوشمند هر تماس به پاسخگوي واجد صلاحيت و ثبت جزييات دقيق تماسها را دارا هستند و اغلب محيط هاي کار بزرگي هستند که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن يا دريافت تماس می باشند. با توجه به حجم فعاليت هاي يک مرکز تماس، ممکن است تعداد کارمندان از تعدادي محدود تا صدها نفر متغير باشد.
بنابر نيازهاي کمپاني مراکز تلفن امکان دريافت تماسها و يا برقراري تماس هاي خارجي را دارند. برخي از اين مراکز بيشتر بر تماسهاي ورودي تمرکز دارند مانند بانکي که شماره دسترسي رايگان را در اختيار مشتريان قرار مي دهد. در اين مورد اپراتورها مي توانند موجودي حساب را به آنها بگويند يا به در خواست وام از طريق تلفن پاسخ دهند.
ساير مراکز بر تماسهاي خارجي تمرکز دارند مانند مراکز آمارگيري که در آن صورت اپراتورها براي پرسيدن پرسش هاي مربوط به موضوع آمارگيري، از طريق تلفن با مردم تماس مي گيرند.

معماری مرکز تماس

با گسترش تکنولوژی VoIP، راه‌حل‌های ارائه شده برای مراکز تماس نیز متحول شده‌ و از این طریق بسیاری از محدودیت‌هایی که در سیستم‌های سنتی وجود داشت از میان رفته‌اند. مرکز تماس  با بکارگیری تکنولوژی‌های روز هم‌چون VoIP و وب و هم‌چنین معماری ماژولار، بالاترین میزان کارایی، قابلیت یکپارچه‌سازی و رضایت‌مندی مشتری را در مراکز تماس فراهم می‌کند.  این محصول نرم‌افزاری، شامل یک بخش مدیریت تماس‌ها، یک هسته تلفنی و یک بخش انتزاعی از پایگاه داده‌ها می‌باشد که در شکل زیر نشان داده‌شده‌ است.
در مرکز تماس  یک لایه انتزاعی از پایگاه داده مورد استفاده قرار گرفته است که با این روش امکان بکارگیری انواع پایگاه‌داده‌ها مانند Oracle و MySQL برای ذخیره‌سازی کلیه داده‌ها وجود خواهد داشت. در این مرکز تماس، لایه ارتباطی به همراه هسته تلفنی، بستر ارتباطی لازم را برای پشتیبانی از کانال‌های مختلف و هم‌چنین پروتکل‌های گوناگون مانند (TDM (PRI Analog و (IP (SIP را فراهم می‌کنند. به عبارت دیگر یک مرکز تماس چند کاناله با پشتیبانی از ارتباطات رایج هم‌چون ایمیل، نمابر، چت، پیام‌کوتاه و ارتباطات تلفنی می‌باشد. در این لایه کلیه عملکردهای مربوط به نگهداري وضعيت اپراتورها، گروه‌هاي اپراتوري، صف‌هاي انتظار، استراتژي توزيع تماس‌ها و غیره صورت می‌گیرد و اپراتورها از طریق تکنولوژی وب، به این لایه متصل می‌شوند.
طراحی ماژولار نرم‌افزار این امکان را فراهم می‌کند تا بر‌حسب نیاز و هم‌چنین با توجه به اندازه و نیاز سازمان، از قابلیت‌های نرم‌افزار بهره‌برداری شود که این خود به کاهش هزینه‌های سازمان کمک خواهد کرد. از طرف دیگر، در پیاده‌‌سازی مرکز تماس گنج افزار از زبان‌های قدرتمند برنامه‌نویسی همچون C و Java استفاده شده و به دنبال آن کارایی محصول به میزان قابل توجهی بهبود یافته است.

امکانات مرکز تماس

  • مسیریابی و توزیع پیشرفته تماس‌ها
  • مانیتورینگ
  • مدیریت نیروی کار (اپراتورها)
  • ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته
  • شنود و ضبط مکالمات
  • کمپین‌ها
  • ارزیابی و افزایش بهره‌وری اپراتورها
  • ارتباط با سیستم‌های ثالث

مسیریابی و توزیع تماس‌ها

تماس‌ها از هر نوعی که باشند (ورودی یا خروجی) و از هر کانالی که وارد شوند (تلفن، پست الكترونيكي (Email)، پیام‌کوتاه (SMS)، نمابر (Fax) و وب) وارد بخشی به‌عنوان مسیریابی کانال‌ها خواهند شد. در این بخش براساس استراتژی‌های از پیش تعریف شده و هم‌چنین با استفاده از مشخصه‌های تماس، درباره مقصد آن تماس، تصمیم‌گیری می‌شود.
مشخصه‌های مسیریابی:
•    کانال ورودی یا خروجی
•    مبدا تماس (Caller ID)
•    مقصد تماس (Dialed Number)
•    گزینه انتخاب شده در IVR
پس از تعیین مقصد، نیاز است تماس‌ها بر اساس قوانین و سیاست‌های مشخص و از پیش تعریف شده توزیع گردند.
برخی سیاست‌های رایج توزیع تماس‌های دریافتی میان اپراتورها عبارتند از:
•    چرخشی
•    مبتنی بر مهارت
•    مبتنی بر صلاحیت
•    کمترین زمان پاسخ‌گویی
•    کمترین تعداد پاسخ‌گویی
•    تحلیل وضعیت صف‏‌ها و اپراتور‏ها و استفاده از مسیریابی چند معیاره

مانیتورینگ

یکی از نیازمندی‌های اساسی مراکز تماس مانیتورینگ عملکرد مرکز تماس می‌باشد؛ به‌گونه‌ای که سرپرست و یا مدیر سیستم بتواند عملکرد کلی سایت مرکز تماسِ تحت کنترل خود را تحلیل کند و بر اساس تحلیل‌های صورت گرفته، کارایی مرکز تماس را بهبود بخشد. مرکز تماس گنج افزار امکان مانیتورینگ کلیه جریان‌های موجود در سیستم را برای مدیر سیستم فراهم می‌کند. مانیتورینگ مرکز تماس شامل مانیتورینگ اپراتورها، کاربران، تماس‌ها، صف‌ها و حتی مانیتورینگ لینک‌های ارتباطی می‌باشد.

مانیتورینگ اپراتورها

مانیتورینگ آنلاین و لحظه‌ای اپراتورها و اطلاع از جزییات تماس‌های متصل شده به آن‌ها، از نیازمندی‌های اصلی برای کنترل اپراتورها می‌باشد که در نرم افزار  به خوبی پیاده‌سازی شده است. برای تسهیل عمل مانیتورینگ در این صفحه وضعیت اپراتورها با رنگ‌های مختلف نشان داده می‌شود.
•    آمار کلی عملکرد اپراتور
•    موقعیت اپراتور در شبکه
•    شنود مکالمه
•    ضبط آنی / تنظیم زمانبندی ضبط تماس‌های اپراتور
•    صحبت با اپراتور (Whisper)

مانیتورینگ کاربران

مانیتورینگ آنلاین و لحظه‌ای کاربران سیستم و اطلاع از جزییات زمان‌های ورود و خروج کاربران به سیستم، از امکانات اصلی قسمت مانیتورینگ کاربران در نرم افزار  می‌باشد.
•    موقعیت کاربر در شبکه
•    زمان ورود کاربر
•    آخرین زمان دسترسی
•    نقش‌های کاربر

تابلو مانیتورینگ

معمولاً در سایت‌های اپراتوری نیاز است تا عملکرد کلی سایت در یک بخش مجزا قابل مشاهده باشد و مدیر سایت و سایر اپراتورها بتوانند عملکرد خود و یا سایرین را مانیتور کنند. در نرم افزار در بخش تابلو مانیتورینگ، این مهم قابل دستیابی است و آمارها به صورت روزانه، هفتگی، ماهیانه و سالانه قابل مشاهده می‌باشد.
•    آمار تعداد تماس‌های ورودی/خروجی
•    آمار تعداد تماس‌های از دست رفته
•    میانگین و ماکزیمم مدت مکالمات
•    میانگین و ماکزیمم مدت انتظار در صف
•     وضعیت اپراتورها
•    وضعیت صف‌ها

مانیتورینگ تماس‌ها

در نرم افزار مرکز تماس امکان مانیتورینگ تماس‌های موجود در سیستم با جزییات آن‌ها وجود دارد.
•    نوع تماس
•    مدت زمان تماس
•    مدت زمان مکالمه
•    کانال ورودی
•    مبدا تماس (Caller ID)
•    شنود آنی تماس

مانیتورینگ صف‌ها

در نرم افزار مرکز تماس امکان مانیتورینگ صف‌های تعریف شده در سیستم و وضعیت آن‌ها را خواهید داشت.
•    نوع تماس‌های موجود در صف
•    تعداد تماس‌های موجود در صف
•    ماکزیمم طول صف
•    درصد استفاده از صف

مدیریت نیروی کار (اپراتورها)

ارزیابی بهره‌وری یک مجموعه مرکز تماس از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیران مراکز تماس می‌باشد؛ یکی از دلایل آن هزینه بالای نیروی کار است که ۶۰ تا ۷۰% از کل هزینه‌های مرکز تماس را شامل می‌شود. به این منظور با در نظر گرفتن چهار هدف ذیل امکانات مختلفی را فراهم آورده تا مدیران بتوانند موفقیت مرکز را در دستیابی به هر یک از این اهداف ارزیابی نمایند.
•    رضایت‌مندی مشتری یا مخاطب
•    رضایت‌مندی اپراتور
•    درآمدزایی و افزایش سطح ارائه خدمات
•    بهره‌وری و کمینه ساختن هزینه‌های اجرائی و نگهداری
برای دستیابی به اهداف بالا در راستای مدیریت نیروی کار در مراکز تماس دو مسئله را مورد توجه می‌دهیم:
۱٫    ارزیابی و تحلیل عملکرد اپراتورهای مرکز تماس به منظور:
  •     تعیین ویژگی‌های خبره‌ترین اپراتورها در کسب و کار مربوطه و لحاظ این ویژگی‌ها در استخدام اپراتورهای جدید
  •     تعیین نقاط ضعف و قوت اپراتورها و سعی در کاهش نقاط ضعف و افزایش نقاط قوت آن‌ها در راستای بالا بردن
  •     رضایت مشتریان و درآمدزایی
  •     بیشترین استفاده از بهترین اپراتورها
  •     آموزش اپراتورهایی که سطح عملکرد آن‌ها مناسب نیست

 

پاره‌ای از پارامترهای دخیل در ارزیابی عملکرد اپراتورها عبارتند از:
•    تعداد مشتریان سرویس داده شده در یک بازه زمانی مشخص
•    مدت زمان پاسخگویی به تماس‌ها در یک بازه زمانی مشخص
•    تعداد ارجاعات به سرپرست یا دیگران
•    تعداد پیام‌های ارسال شده به دیگران
•    کیفیت مکالمه اپراتور
 
۲٫    پیش‌بینی ترافیک تماس‌های ورودی به مرکز تماس در دوره های زمانی متفاوت به‌منظور:
  •     تعیین تعداد اپراتورهای لازم برای پاسخگویی به تماس‌ها و کاهش هزینه‌های سازمان
  •     برنامه‌ریزی و زمان‌بندی دقیق اپراتورها

 

با محیا کردن فرم‌های ارزیابی و ارائه اطلاعات دقیق و محاسبه پاره‌ای از خروجی‌ها براساس معیارهای تعریف شده توسط مدیران سیستم زمان بررسی‌های کارشناسان ارزیابی را نیز تا حدود زیادی کاهش داده است به‌طوریکه هم اکنون بسیاری از مشتریان با اتکا به همین امکانات، پرداخت دستمزد اپراتورها را منوط به داشتن نتایج مثبت ارزیابی در سیستم نموده‌اند. تمامی این امکانات، به شما توانایی رسیدن به سطح خدمات مورد نظرتان را در مدت زمان کمتر و با هزینه‌ای بسیار معقول‌تر می‌دهد.

ابزارهای تحلیلی و گزارش‌گیری پیشرفته

در يک مرکز تماس، گزارش‌گيري مهم‌ترین نیاز برای مدیران کسب‌وکار به شمار می‌رود؛ تا از این طریق بتوانند تمامی ابعاد عملکردی سیستم، نیروی انسانی و سطح خدمت‌دهی در کسب و کار خود را بسنجند.
در مرکز تماس گنج افزار به این مهم توجه ویژه‌ای شده و سیستمی با عنوان گزارش‌گیری تعبیه شده است. سیستم گزارش‌گیر ابزاري قوي و انعطاف‌پذير با کاربري آسان بوده که امکان بارگذاري و اجراي گزارشات متنوع را فراهم مي‌کند، به‌طوری که گزارشات مورد نیاز برای هر کسب‌وکار را می‌توان در آن قرار داد.  از ویژگی‌های این سیستم گزارش‌گیری می‌توان به مدیریت تحت وب و پشتیبانی از فرمت‌های مختلف Excel ،Word و PDF اشاره کرد.
نمونه‌هایی از گزارشات:
  • عملکرد اپراتورها
  • وضعيت کانال‌هاي ورودي/ خروجی در بازه‌هاي زماني
  • شنود و ضبط مکالمات
مرکز تماس به گونه‌اي طراحي شده که محتوي تماس را بتوان بر اساس پارامتر‌هاي متعددي در سيستم ذخيره کرد. محتوي تماس در ازاي مکالمات تلفني، صداي اپراتور و مشتري و تمامي پيام‌هايي است که در طول ارائه سرويس به مشتري پخش مي‌شوند. در ازاي هر تماس ممکن است يک يا چند فايل صوتي با فرمت‌هاي Wav يا Mp3 در سيستم ذخيره شوند.
در مورد ساير انواع تماس‌ها هم محتوي تماس با فرمت مناسب در سيستم نگهداري مي‌شود، به عنوان مثال در ازاي تماس Fax فايل Tiff و در ازاي تماس‌هاي پیام کوتاه یا ایمیل، محتوي تماس به صورت txt ذخيره مي‌شود.

کمپین‌ها

یکی از سرویس‌های ارزش افزوده‌ای که از طریق مرکز تماس ارائه می‌شود، امکان اطلاع‌رسانی و انجام تبلیغات از طریق تماس با مشتری می‌باشد. نرم افزار با امکان تعریف کمپین‌های تبلیغاتی، به شما این امکان را می‌دهد تا از طریق کانال مشخص، با گروهی از مشتریان تعیین شده، در ساعات و تاریخ معین، تماس برقرار شود و پیام مورد نظر انتقال یابد.
•    امکان مدیریت کمپین‌ها
•    امکان تعیین Caller ID
•    امکان زمانبندی تماس‌ها
•    امکان تعریف تعداد تلاش مجدد
•    امکان مانیتورینگ تماس‌ها
سرویس‌های قابل ارائه:
  • پخش پیام صوتی
  • رأی گیری و نظرسنجی
  • اطلاع رسانی ( اعلام بدهی، تاریخ ثبت نام و هرگونه اطلاعات پویای مشتریان)
  • پخش منوی صوتی و امکان اتصال به اپراتور

ارتباط با سیستم‌های ثالث

در حالت کلی سرويس‌دهي به تماس‌ها بر اساس سیاست‌های از پیش تعریف شده در مرکز تماس انجام مي‌شود. اما یکی دیگر از سناریوهای پرکاربرد در مراکز تماس، یکپارچه سازی با سیستم‌های ثالث همچون CRM، جهت تعیین نوع سرویس دهی و مکانیزه کردن روند پاسخ دهی می‌باشد. مرکز تماس گنج افزار با امکان یکپارچه شدن با محصولات نرم افزاری گوناگونی همچون ماکروسافت CRM و CRM گنج افزار این قابلیت را به خوبی پشتیبانی می‌کند. نرم افزار مي‌تواند با مراجعه به CRM، در صورتي که بتواند بر اساس پارامترهاي موجود در تماس ورودی، اطلاعات مشتري را استخراج کند، استراتژی مسیریابی و توزیع پویایی را برای آن تماس اجرا کند.
ايجاد مراکز تماس داراي چند مزيت است:
با متمرکز کردن سرويس تلفني و پشتيباني در يک مکان، شرکتها مي توانند به راحتي ميزان قابل دسترس بودن کارمندان خود را با حجم تماسهاي گرفته شده، هماهنگ سازند.
مراکز تماس مي توانند در هر جايي داير گردند و به شرکت ها امکان بهره مندي از زمان و ساعت يک منطقه جغرافيايي و نرخهاي دستمزد کمتر را در شهر يا کشورهاي مختلف مي دهد.
مراکز تماس با متمرکز کردن نيازهاي تکنولوژيک شرکت ها و با برپايي مرکز ارتباطات راه دور در يک محيط به جاي ايجاد چند اداره کوچکتر، به روز رساني و آموزش کارمندان را آسان مي سازند.
بسياري از مراکز تماس از ابزار و اصول متفاوتي براي کمک به اصلاح کارايي و تجربه مشتري استفاده مي کنند. مراکز تماس داخلي از توزيع اتوماتيک تماسها استفاده مي کنند که در آن تماسهاي داخلي به عاملين به ترتيبي که تماسها را دريافت مي کنند، اختصاص مي يابد. مراکز ديگر روش نظارت بر تماس را به کار مي گيرند که درآن تلفن عاملين به صورت ناگهاني توسط بازرس کيفي و براي حصول اطمينان از برآورده شدن نيازهاي مشتريان شنود مي شود. اين تکنولوژي به کارمندان براي کمک موثر و کافي به مشتريان کمک مي کند.
مراکز تماس توسط شرکت هايي با ترافيک تلفني بالا نظير سرويس دهنگان عمومي، مراکز اطلاعات تلفن (۱۱۸)، آتش نشاني ها، روابط عمومي ها، تاکسي تلفني ها،  فرود گاهها، پليس و … مورد استفاده قرار مي گيرد.

کال سنتر گنج افزار نسخه قدیمی

مراکز تماس ( Call Center )

مرکز تماس مکانيست که  تماسهاي تلفني مشتريان و ساير تماسها به وسيله يک سازمان مورد پاسخگويي قرار مي گيرند و عموما اين فرآيند توسط پردازشهاي کامپيوتري صورت مي گيرد.  محبوبيت مراکز تماس در جوامع امروزي به طور فزاينده اي در حال افزايش است چرا که بسياري از شرکتها به متمرکز نمودن خدمات و پشتيباني مشتريان روي آورده اند. مراکز تماس کارمندان بسياري را براي ارائه خدمات پشتيباني و فروش استخدام مي کنند.
مراکز تماس قدرت پشتيباني از تعداد قابل توجهي از تماس هاي همزمان، نمايش وضعيت آنها، مسيردهي هوشمند هر تماس به پاسخگوي واجد صلاحيت و ثبت جزييات دقيق تماس ها را دارا هستند و اغلب محيط هاي کار بزرگي هستند که در آن اپراتورها در حال تماس گرفتن يا دريافت تماس هستند. با توجه به حجم فعاليت هاي يک مرکز تماس، ممکن است تعداد کارمندان از تعدادي محدود تا صدها نفر متغير باشد.
بنابر نيازهاي کمپاني مراکز تلفن امکان دريافت تماسها و يا برقراري تماس هاي خارجي را دارند. برخي از اين مراکز بيشتر بر تماسهاي ورودي تمرکز دارند مانند بانکي که شماره دسترسي رايگان را در اختيار مشتريان قرار مي دهد. در اين مورد اپراتورها مي توانند موجودي حساب را به آنها بگويند يا به در خواست وام از طريق تلفن پاسخ دهند.
ساير مراکز بر تماسهاي خارجي تمرکز دارند مانند مراکز آمارگيري که در آن صورت اپراتورها براي پرسيدن پرسش هاي مربوط به موضوع آمارگيري، از طريق تلفن با مردم تماس مي گيرند.

 

ايجاد مراکز تماس داراي چند مزيت است:
با متمرکز کردن سرويس تلفني و پشتيباني در يک مکان، شرکتها مي توانند به راحتي ميزان قابل دسترس بودن کارمندان خود را با حجم تماسهاي گرفته شده، هماهنگ سازند.
مراکز تماس مي توانند در هر جايي داير گردند و به شرکت ها امکان بهره مندي از زمان و ساعت يک منطقه جغرافيايي و نرخهاي دستمزد کمتر را در شهر يا کشورهاي مختلف مي دهد.
مراکز تماس با متمرکز کردن نيازهاي تکنولوژيک شرکت ها و با برپايي مرکز ارتباطات راه دور در يک محيط به جاي ايجاد چند اداره کوچکتر، به روز رساني و آموزش کارمندان را آسان مي سازند.
بسياري از مراکز تماس از ابزار و اصول متفاوتي براي کمک به اصلاح کارايي و تجربه مشتري استفاده مي کنند. مراکز تماس داخلي از توزيع اتوماتيک تماسها استفاده مي کنند که در آن تماسهاي داخلي به عاملين به ترتيبي که تماسها را دريافت مي کنند، اختصاص مي يابد. مراکز ديگر روش نظارت بر تماس را به کار مي گيرند که درآن تلفن عاملين به صورت ناگهاني توسط بازرس کيفي و براي حصول اطمينان از برآورده شدن نيازهاي مشتريان شنود مي شود. اين تکنولوژي به کارمندان براي کمک موثر و کافي به مشتريان کمک مي کند.
مراکز تماس توسط شرکت هايي با ترافيک تلفني بالا نظير سرويس دهنگان عمومي، مراکز اطلاعات تلفن (۱۱۸)، آتش نشاني ها، روابط عمومي ها، تاکسي تلفني ها،  فرود گاهها، پليس و … مورد استفاده قرار مي گيرد.

 

امکانات:
مجموع تماسها:
•    مجموع تماسهاي پردازش شده
•    درصد تماسهاي پاسخ داده شده در هر دوره صف
•    درصد تماسهاي قطع شده در هر دوره صف
•    روند تماسهاي چند منظوره

تماسهاي پاسخ داده شده:
•    تعداد تماسها
•    طول مدت هر مکالمه
•    ميانگين طول مدت مکالمه
•    ميانگين مدت انتظار
•    حداقل/حداکثر طول مکالمه
•    حداقل/حداکثر زمان انتظار مکالمه
•    مدت زمان کل مکالمه
•    کل زمان مکالمه
•    اپراتورهاي در صف
•    تعداد تماسهاي گرفته شده به وسيله هر اپراتور
•    تعيين سطح خدمات
•    دلايل قطع ارتباط
•    انتقالهاي تماس
•    تماسهاي پاسخ داده شده به وسيله سيستم صف انتظار
•    تماسهاي پاسخ داده شده بر اساس جهت تماس داخلي/خارجي
•    تماسهاي پاسخ داده شده بر اساس تماس هاي چند منظوره
•    تماسهاي طولاني و جزييات تماس هاي چند منظوره

تماسهاي قطع شده (بي پاسخ):
•    تعداد تماسهاي قطع شده
•    ميانگين زمان قبل از قطع ارتباط
•    حداقل/حداکثر زمان انتظار در زمان قطع ارتباط
•    کل زمان قبل از قطع ارتباط
•    ميانگين موقعيت در صف در زمان قطع ارتباط
•    حداکثر/حداقل موقعيت در صف انتظار در زمان  قطع ارتباط
•    دلايل قطع ارتباط
•    تماسهاي پاسخ داده نشده بر اساس صف انتظار
•    توزيع بر اساس طول زمان تماسهاي بي پاسخ مانده
•    ارائه سطح کيفيت بر اساس تماسهاي پاسخ داده شده و بي پاسخ
•    تماسهاي پاسخ داده نشده که با فشار کليد مربوط به منوي IVR وصل شده اند
•    تماسهاي پاسخ داده نشده بر اساس تعداد تماس هاي چند منظوره
•    جزئيات تماسهاي بي پاسخ

تفکيک کد ناحيه (تماسهاي پاسخ داده شده و قطع شده):

•    کد ناحيه
•    تعداد
•    مجموع زمان مکالمه
•    ميانگين زمان در هر تماس (براي تماسهاي پاسخ داده شده)
•    ميانگين انتظار در هر مکالمه
•    ميانگين موقعيت در قطع ارتباط (براي تماس هاي قطع شده)
•    تفکيک کد ناحيه مي تواند به طور پويا با زير رشته هاي کد ناحيه مختلف انجام گيرد.

توزيع خودکار تماسهاي ورودي:
•    تعداد کل تماسهاي خودکار ارسال شده به اپراتورها
•    ميانگين تماسهاي توزيع شده پاسخ داده شده
•    حداکثر/حداقل تماسهاي توزيع شده پاسخ داده شده
•    مجموع جستجوهاي تماسهاي پاسخ داده شده
•    ميانگين تعداد توزيع پاسخ داده نشده
•    حداکثر/حداقل تعداد توزيع تماس هاي پاسخ داده نشده
•    مجموع تعداد توزيع تماسهاي پاسخ داده شده
•    تعداد تماس هاي توزيع شده بر اساس ترمينال
•    ميانگين  تعداد زنگ ها به ازاي هر ترمينال که با پاسخگويي يا عدم پاسخگويي  قطع شده اند
•    مجموع تعداد زنگ ها به ازاي هر ترمينال که با پاسخگويي يا عدم پاسخگويي  قطع شده اند
•    تعداد تماس هاي توزيع شده هر صف
•    ميانگين تعداد زنگها در صف انتظار که با پاسخ گويي يا عدم پاسخگويي قطع شده اند
•    جمع تعداد زنگها در ليست انتظار که با پاسخ گويي يا عدم پاسخگويي قطع شده اند

توزيع تماس:
•    تعداد تماسهاي پاسخ داده شده در هر روز
•    ميانگين/حداکثر/حداقل طول مدت تماس در هر روز
•    زمان انتظار تماسهاي براي پاسخ داده شده در هر روز
•    ميانگين/حداقل/حداکثر زمان انتظار در هر روز
•    زمان انتظار تماسهاي براي پاسخ داده نشده در هر روز
•    ميانگين/حداقل و حداکثر زمان انتظار تماسها در هر روز
•    تماس براي فروش و مخاطبين در هر روز
•    تماس هاي توزيع شده در هر ساعت
•    ميانگين/حداقل و حداکثر طول تماسها در هر ساعت
•    ميانگين/حداقل و حداکثر طول مدت انتظار تماس در هر ساعت
•    توزيع زمان انتظار مکالمه هاي پاسخ داده شده در هر ساعت
•    زمان انتظار براي تماسهاي بي پاسخ در هر ساعت
•    ميانگين/حداقل وحداکثر زمان انتظار تماسهاي بي پاسخ در هر ساعت
•    ميزان فروش و مخاطبين در هر ساعت
•    تماسهاي پاسخ داده شده در هر روز هفته
•    ميانگين/حداقل و حداکثر طول مدت مکالمه در هر روز هفته
•    زمان انتظار تماسهاي پاسخ داده شده  در هر روز هفته
•    ميانگين/حداقل و حداکثر زمان انتظار تماسهاي بي پاسخ  در هر روز هفته
•    ميزان فروش و مخاطبين در هر روز هفته
•    گزارشات ساعتي را مي توان براي نيم يا يک ربع ساعت نيز تنظيم کرد.

اپراتورها:
•    تعداد اپراتورهاي در دسترس
•    مجموع زمان
•    ميانگين زمان اپراتور
•    حداقل/حداکثر طول مدت دوره اپراتور
•    در دسترس بودن اپراتور
•    زمان اپراتور در حالت وقفه
•    زمان قابل پرداخت و غير قابل پرداخت اپراتور
•    زمان دوره ها و وقفه هاي هر اپراتور
•    ميانگين مدت دوره هر اپراتور
•    ميانگين مدت وقفه هر اپراتور
•    نسبت مدت هر وقفه به هر دوره
•    درصد زمان وقفه سپري شده
•    ميانگين وقفه در هر دوره
•    تماسهاي پاسخ داده شده (تعداد،ميانگين زمان، درصد کل) براي هر اپراتور
•    تماسهاي پاسخ داده شده مربوط به گروه خدماتي
•    مکان تماسهاي پاسخ داده شده هر اپراتور
•    جزئيات کامل دوره وقفه اپراتور
•    جزئيات کامل وقفه اپراتور
•    تاريخچه دوره وقفه کامل اپراتور (تاريخچه دوره و وقفه به طور همزمان)

نتيجه:
•    زمان  کل تماسهاي توزيعي خودکار اپراتور ها
•    زمان کل قابل پرداخت اپراتورها
•    زمان کل غير قابل پرداخت اپراتور ها
•    فروش کل و SPH
•    مخاطبين کل و مقدار هزينه در ساعت
•    شاخص تعيين بها
•    نتيجه تماسها با بازده و درصد
•    فعاليتهاي قابل پرداخت بنابر زمان و مقدار
•    فعاليتهاي غيرقابل پرداخت بنابر زمان و مقدار
•    شرح جزئيات فعاليتها ،ميزان فروش و مشترکين هر اپراتور

جزئيات تماس:
•    زمان و تاريخ
•    صفحه نمايشگر
•    ليست انتظار
•    زمان انتظار و مکالمه
•    علت قطع ارتباط
•    اپراتور
•    شماره تماس گيرنده
•    تعداد دفعات توزيع خودکار تماس
•    کدهاي وارد شده تماس
•    تعداد تماس هاي چند منظوره (و جزئيات کامل)
•    سرور
•    شنود کامل صوتي

جزئيات تماسهاي از دست رفته:
•    زمان و تاريخ
•    شماره تلفن تماس گيرنده
•    ليستهاي انتظار هدف تماس
•    علت قطع ارتباط
•    موقعيت در صف هنگام قطع تماس
•    زمان انتظار قبل از قطع ارتباط
•    تعداد توزيع خودکار تماسها
•    کد تماسي وارد شده به وسيله اپراتور
•    کليد فشار داده شده
•    تعداد تماسهاي چند منظوره
•    سرور

مرکز بررسي بدون تاخير:
•    نمايش شماره تلفن تماس گيرنده
•    زمان ورودي
•    زمان انتظار(به روز شدن آني)
•    زمان مکالمه (به روز شدن آني)
•    اپراتور هاي متصل به شبکه
•    زمان و مدت اتصالات قبلي
•    خواندن آسان وضعيت پانل
•    قوانين تعريف شده کاربر براي مشاهده هشدارها به رنگ زرد و سبز
•    تعداد اپراتورهاي منتظر در ليست
•    تعداد اپراتور هاي اماده/متوقف/اشغال در ليست ديگر انتظار/اپراتورهاي ناشناس آن لاين
•    تعداد تماسهاي منتظر در هر صف
•    تعداد تماسهاي ورودي پاسخ داده شده
•    تعداد تماسهاي خروجي ايجاد شده
•    اطلاعات کامل سرور
•    اخرين تماس پاسخ داده شده به وسيله هر اپراتور (زمان و ليست انتظار)

صفحه اپراتور هاي بدون تاخير:
•    زمان و تاريخ
•    زمان انتظار
•    طول مدت مکالمه (به روز شده آني)
•    صف انتظار
•    باز شدن صفحه اينترنتي
•    وضعيت مکالمه
•    دکمه هاي عمل کننده (اتصال به شبکه،مکث کردن يا ايجاد وقفه (کد وقفه)، اتمام وقفه، اتمام يک مکالمه با رمز اتمام
•    پشتيباني دسته اي

صفحه بازديدکنندگان بدون تاخير:
تماسهاي در حال اجرا
•    گزارشات روزانه براي مکالمات در ليست انتظار منتخب
•    گزارشات روزانه براي مکالمات در ليست منتخب
•    بيشتر نمودارها شامل مقادير مطلق، درصد تفکيک و خواندن آسان هيستو گرامها هستند. تمام نمودارها را مي توان به يک برنامه صفحه گسترده و يا برنامه هاي اناليزور ديگر با فرمتهاي متنوع خروجي گرفت.
•    بيشتر گزارشها مي توانند در يک صف ،دوره زماني و سطح اپراتور به منظور بالا بردن تفکيک پذيري فيلتر مي شوند.