CRM چیست؟

واژه CRM مخفف Customer Relationships Management یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتري است. در حقیقت این سیستمها راهکاری هستند براي جمع آوري نیازها و رفتارهاي تجاري مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوي با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است . تکنولوژیهاي بسیاري در قالب مدیریت ارتباط با مشتري (CRM)  ارایه شده اند اما داشتن تصویري از CRM به عنوان مجموعه اي از تکنولوژي نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر براي درك CRM میتوان آنرا به مانند فرایندي دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهاي بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتري و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوري کنیم.
استفاده از نرم افزار CRM به معنی کاهش تعداد کارمندان شما نیست، بلکه به از بین بردن دغدغه هاي آنها در انجام وظایف از پیش تعیین شده و امور تکراري سازمان می باشد .
ایجاد آسایش ذهنی، انگیزه کاري و افزایش قدرت خلاقیت کارمندان از بزرگ ترین نتایج راه اندازي CRM در سازمان هاست . در واقع CRM یک مفهوم گسترده و جامع است که به طور خلاصه مدیریت تمام ارتباطات مشتري و شرکت است که در سه پروسه جذب و نگهداري مشتریان و همچنین تحلیل اطلاعات جمع آوري شده در طی این دو مرحله در جهت عملیات بازاریابی و پشتیبانی است .
هدف شرکت ها به دست آوردن نگرشی کامل به تمام نیازهاي مشتریان خود و احاطه به احتیاجات آنها براي جلب رضایت بیشتر و افزایش سوددهی ناشی از تراکنش هاي مالی انجام شده از مشتریان با استفاده از تکنولوژي است .
” مدیریت ارتباط با مشتري یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سود آور ، از طریق استفاده مناسب از فناوري هاي  اطلاعات و ارتباطات .”

مدیریت ارتباط با مشتري

CRM مجموعه ایست از روشهاي جمع آوري ، مطالعه ، ثبت ، نگهداري و دستیابی به اطلاعات مشتریان یک سازمان. امروزه CRM تأثیرگذارترین سیستم در افزایش رضایتمندي مشتریان است که سبب حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید بیشتري می شود. با بهره گیري از CRM نحوه ارتباط مشتریان با شرکت و نیازمندیهاي آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.
کسب و کارتان با استفاده از CRM گنج افزار کم هزینه تر ، ساده تر و موفقیت آمیزتر از همیشه می شود .

چه کسانی نیازمند به استفاده از CRM هستند ؟

آسان ترین جواب به این سوال این است ” هر کسب و کاري که مشتري دارد به CRM نیاز پیدا خواهد کرد.” با این حال، در ادامه کسب و کارهایی معرفی شده که نیاز بیشتري به استفاده از CRM دارند.
CRM به زبان ساده پل ارتباطی با مشتریان است. یعنی هر سازمانی در شبکه تبلیغاتی، تمام ارتباط هاي خود و مشتریان خود را از طریق CRM مدیریت می کند. این ابزار به سازمان مربوطه امکان می دهد که دقیقا نیازهاي هر مشتري را درك کرده و بداند چه کارهایی براي رضایت مشتري انجام شده و در نهایت به آن سازمان کمک می کند تا براي یک گروه خاص از مشتري ها سرویس هاي اختصاصی طراحی کند.
نرم افزارهاي CRM در حال رشد و گسترش هستند و این امکان وجود دارد که شرکت هاي کوچک از نمونه هاي آنلاین استفاده کنند. گام اول این است که کاربران نهایی نیاز خود را دقیقاً درك کرده و بدانند که از چه چیزي می خواهند استفاده کنند . از اولین موارد قابل توجه، کنترل کانال هاي بازاریابی است.
براي هر کسب و کار آنلاین، بازاریابی دغدغه اي بزرگ بوده و درك ضرورت بازاریابی موردي است که باعث می شود تا کسب و کار خود را زنده نگه دارند. اما کانال هاي بازاریابی متفاوتی وجود دارند که نگهداري هر یک از آنها کار سختی است.امکانات موجود در CRM به کاربران اجازه می دهند که هر یک از این کانال ها را جداگانه بررسی کرده و با گروه بندي مشتریان و ساختن کمپین هاي مختلف به مدیریت آنها بپردازند.
براي مثال: اگر به طور مشخص در فصل بهار تخفیف ویژه اي به مشتریان ارائه کرده، و فقط در فیسبوك تبلیغ انجام دادید، می توانید در کمپینی به ردیابی نتایج آن بپردازید تا اگر با موفقیت همراه بود، در ۶ ماه آینده نیز آن را تکرار کنید. علاوه بر آن، سایر کانال هاي بازاریابی را نیز می توانید جداگانه رد یابی کنید.
با توجه به این که شبکه هاي اجتماعی نرخ بازگشت را پوشش نمی دهند، با استفاده از نرم افزار CRM می توانید آن دسته از مشتریانی که از طریق شبکه هاي اجتماعی به شما مراجعه کرده اند را به درستی رد یابی کرده و نرخ بازگشت سرمایۀ خود را بسنجید.
فرض کنید که یکی از مشتریان به شما ایمیلی ارسال کرده و در آن کالایی را درخواست کرده، می توانید به سرعت در نرم افزار CRM با وارد کردن آدرس ایمیل وي مشاهده کنید که قبلا مشکل اش را در حساب یکی از شبکه هاي اجتماعی مطرح کرده بود! پس مشاهده می کنید که این راهی مطمئن
براي تاثیرگذاري است. البته به طور کامل همۀ کسب و کار را نمی توان از این طریق پوشش داد. اما با ضریب بالایی می توان به ردیابی مشتریان پرداخت تا متوجه شوبد که کدام کمپین تبلیغاتی بیشترین بازخورد را داشته است. زمانی که توانایی شناسایی کانال هاي قوي تر ارتباطی را داشته باشید، با تمرکز بیشتر و تقویت قدرت مربوط به بخش مربوطه، به نتایج بهتري در بازاریابی خواهید رسید.
ویژگی قدرت تحلیل رضایت مشتري یکی دیگر از امکانات CRM است. در نرم افزار CRM با مشاهده مواردي مانند زمان پاسخگویی یا زمان تحویل محصول، می توان به تحلیل رضایت مشتري پرداخت. این اطلاعات می توانند به سرعت و بالفعل در کسب و کار لحاظ شده و موجب صرفه جویی در هزینه ها شوند.
باید به این امر توجه داشت، تا زمانی که داده ها یا اطلاعاتی معتبر نداشته باشید، نمی توانید پیشرفت کنید. ولی با استفاده درست از CRM و ارتباط آن با تمام بخش هاي شرکت می توان سرویس هایی خوبی را براي مشتریان قدیم و جدید ارائه کرد. در شبکه تبلیغات ، دسته بندي مشتري ها بر اساس نوع و سرویس هایی است که مشتري از آن استفاده می کند.

با توجه به این دسته بندي ها، سرویس هاي خاص جدیدي به منظور حفظ مشتري و یا تبدیل مشتري به مشتري وفادار طراحی شده و در بازه هاي مختلف با بررسی این دسته بندي ها و سرویس ها ، می توان میزان موفقیت و رضایت مندي مشتري را بررسی کرد . در نهایت می توان دسته بندي زیر را براي کسب و کارهایی که از CRM استفاده میکنند، انجام داد:
  • کسب و کارهایی که تیم فروش دارند : 
سیستم CRM به تیم فروش کمک کرده تا روندهاي موجود در رفتار مشتریان را شناسایی کرده و در فروش محصولات به آنان کمک می کند.
  • کسب و کارهایی که به نوعی از بازاریابی استفاده می کنند :
در صورت استفاده از CRM کسب و کارها می توانند از اطلاعات فروش، براي تشکیل ، کمپین هاي بازاریابی استفاده کنند. آمارها نشان داده که بازاریابی هدفمند بسیار مفیدتر از فعالیت هاي بازایابی غیرهدفمند می باشد چرا که در متدهاي بازاریابی غیرهدفمند، منابع مالی هدر رفته و کارایی و اثربخشی خوبی نیز ندارد.
  • کسب و کارهایی که از فاکتور استفاده می کنند :
سیستم CRM با دارا بودن ابزار صدور فاکتور، باعث می شود کیفیت و سرعت فرآیند صدور فاکتور افزایش می یابد. استفاده از یک سیستم واحد نرم افزاري براي انجام کارها باعث می شود بهره وري به طور چشمگیري افزایش یافته و بتوان از یک نقطه، کل فرآیندهاي کسب و کار را مدیریت نمود.
  • کسب و کارهایی که می خواهند اولویت اول، مشتریان باشند :
مشتریان نیاز به توجه دارند و CRM این نیاز را برآورده می کند. براي مثال : اگر یک مشتري با شرکت تماس بگیرد و به اشتباه به واحد غیر مرتبط وصل شود، شخصی که با وي صحبت می کند می تواند به آسانی با استفاده از CRM اطلاعات مشتري را یافته و به سرعت تماس وي را به واحد مربوطه انتقال دهد. حل سریع مسائل و مشکلات باعث می شود رضایت مشتریان افزایش یابد.
  • کسب و کارهایی که می خواهند کارایی خود را افزایش دهند :
در این کسب و کار استفاده از CRM به معناي صرفه جویی در وقت و هزینه هاست.

چرا CRM گنج افزار ؟

اطلاع رسانی خودکار در تاریخ هاي مشخص با گردش کار به مشتري

طراحی چاپ فاکتور و پیش فاکتور و سفارش فروش و خرید

سیستم باشگاه مشتریان RFM ( رتبه بندي بر اساس حجم و تعداد و زمان خرید)

سیستم امتیازدهی پایگاه دانش

سامانه پورتال مشتریان سازمان (ارتباط دوطرفه با مشتري)

سامانه ایجاد و مدیریت نظرسنجی

قرارداد خدمات سطح سرویس SLA

امکان اتصال به بارکد خوان

اتصال به سیستم کارت خوان

اتصال به مراکز تماس ( کال سنتر )

امکان اتصال به نرم افزارهاي دیگر

امکان اتصال به سرویس مدیریت و تحلیل تماس هاي تلفنی PBXcallreport

سیستم رنگبندي نمایش لیستی ( نمایش واضح و کاربر پسند)

سیستم ایجاد ، چاپ و مدیریت مکاتبات (نامه داخلی و خارجی و ….)

سامانه دریافت پیامک از وب سرویس

سامانه ارسال فکس با سیستم هاي VOIP و یا وب سرویس

سامانه دریافت فکس از سیستم هاي VOIP و یا وب سرویس

سیستم کالر آي دي هوشمند ( مخصوص سیستم هاي تلفنی  VOIP  ۹ )

امکان کلیک براي تماس ( مخصوص سیستم هاي تلفنی VOIP )

سیستم مدیریت تماس ها ( مخصوص سیستم هاي تلفنی VOIP )

سیستم پخش و مدیریت پیام هاي صوتی ( مخصوص سیستم هاي تلفنی VOIP )

سامانه چت ما بین پرسنل با امکان ارسال و دریافت فایل


سی آر ام گنج افزار نسخه قدیمی

CRM
CRM مخفف عبارت ( Customer Relationship management ) به معناي مدیریت ارتباطات با مشتریان ميباشد.
CRM مجموعه ايست از روشهای جمع آوری ، مطالعه ، ثبت ، نگهداری و دستیابی به اطلاعات مشتریان یک سازمان. امروزه CRM تأثير گذارترين سيستم در افزايش رضايتمندی مشتریان است که  سبب حفظ مشتريان فعلی و جذب مشتريان جديد بيشتری می شود. با بهره گیری از CRMنحوه ارتباط مشتریان با شرکت و نیازمندیهای آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.

 

تواناييهای CRM :

  • صرفه جویی در هزینه ها و زمان
  • مدیریت اسناد و اطلاعات
  • ارائه خدمات سفارشی برای هر مشتری با توجه به اطلاعات آن مشتري
  • قابلیت تعریف حقوق دسترسی به اطلاعات، به میزان مورد نیاز برای هر فرد در سازمان
  • برنامه ریزی دقیق برای بازاریابی ، فروش و خدمات
  • تجزیه و تحلیل  خودکار فروش و بازاریابی
  • مدیریت علل شکست در فروش
  • ذخیره اطلاعات سازمان و مدیریت ارتباطات درون سازمانی
  • پیگیری و بررسی مشکلات مطرح شده توسط مشتریان
  • برنامه ریزی تماسها
  • گزارش دهی
  • مدیریت فعاليت¬ها ، یادآوری و هشدار
  • جلوگیری از جمع آوری اطلاعات تکراری و اشتباه از مشتریان در قسمتهای مختلف سازمان
  • داشبود مدیریتی
  • مدیریت مشتریان
  • مدیریت فرآیند فروش و بازاریابی
  • مدیریت کاربران و نظارت بر فعالیت و نحوه عملکرد کارکنان
  • امکان پیش بینی فروش و مدیریت چرخه فروش
  • تبدیل فرم های کاغذی به الکترونیک

 

 

قابلیتهای CRM  گنج افزار

  • طراحي و توليد شده بر اساس آخرين تکنولوژي و روشهاي روز
  • بهره مندي از سرويس دهنده قدرتمند SQL Server Microsoft
  • استفاده از روشهاي Socket Programming جهت ارتباطات Real Time
  • ماژولار و قابليت توسعه و تغيير بر اساس نياز مشتري
  • زبان برنامه نويسي دلفي Delphi

 


ماژول هاي موجود در CRM :

  • ماژول ارتباطات  (ثبت و نگهداري اطلاعات کليه افراد و سازمانهاي مرتبط با سازمان
  • مشاهده خلاصه ارتباطات با يک مشتري
  • ماژول بايگاني الکترونيک
  • ماژول فاکس
  • ماژول مرسولات پستي
  • ماژول تلفن ( شماره گيري خودکار(
  • ماژول وظايف( کارتابل الکترونيک )
  • ماژول يادداشتها و لیست ها
  • ماژول پرونده هاي فروش
  • ماژول تيکت (ويژه خدمات و پشتيباني  -ثبت يک تيکت جديد)
  • ماژول اطلاعات بازار
  • ماژول گزارشات مديريت تماسها
  • ماژول وظایف ، یادآوری وهشدار
  • قابلیت اختصاصی کردن ماژولهاي توليد شده برحسب نیاز مشتري
  • قابلیت اتصال به نرم افزار تلفن گویا و کال سنتر
  • ماژولهاي عمومي دائما در حال به روز رساني هستند و به صورت رايگان در اختيار مشتريان قرار مي گيرد.

 

مزایای CRM   گنج افزار :

  • سرعت بسیار بالای دسترسی به اطلاعات
  • افزایش سهم بازار
  • کاهش خطر از بین رفتن اطلاعات مشتریان و شرکای تجاری سازمان
  • سطح امنیتی بالا
  • کاهش هزینه ها
  • قابلیت پیگیری مستمر
  • افزایش کیفیت ارتباطات مدیران و کارشناسان
  • تسهیل فرایندهای فروش و بازاریابی
  • کاهش دوباره کاری